Vai trò của văn hóa thích ứng trong ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet cáp quang đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Abstract

Bài viết này kiểm tra vai trò của văn hóa thích ứng trong ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet cáp quang đến sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng. Dữ liệu được thu thập từ 332 cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại Thành phố Hồ Chí Minh. Thang đo được đánh giá qua phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và các giả thuyết được kiểm định bằng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Kết quả chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ Internet cáp quang là một yếu tố then chốt ảnh hưởng trực tiếp tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành của người tiêu dùng, sự hài lòng còn có vai trò trung gian một phần trong ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet cáp quang với lòng trung thành của họ. Ngoài ra, văn hóa thích ứng còn ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và giữ vai trò điều tiết tích cực đối với ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet cáp quang đến sự hài lòng. Tuy nhiên, vai trò của văn hóa thích ứng trong ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet cáp quang đến lòng trung thành chưa được tìm thấy. Từ những kết quả này, các hàm ý được đưa ra để nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ Internet cáp quang và vai trò điều tiết của văn hóa thích ứng.

Keywords

• chất lượng dịch vụ internet cáp quang
• lòng trung thành
• sự hài lòng
• văn hóa thích ứng