RAM. Revista de Administração Mackenzie (Apr 2022)
Gerenciamento de reclamações: o impacto da satisfação pós-reclamação no comportamento organizacional / Complaint management: the impact of post-complaint satisfaction on organizational behavior
Abstract
Objetivo: O objetivo desta pesquisa foi investigar a satisfação com o gerenciamento de reclamações por meio das percepções da justiça organizacional e seu impacto subsequente no comprometimento organizacional, no envolvimento e no engajamento no trabalho dos clientes internos em centros de serviços compartilhados (CSC). Originalidade/valor: A relevância consiste na utilização do modelo desenvolvido e testado por Tax et al. (1998), que neste estudo foi adaptado para o contexto organizacional em CSC. Essa abordagem é inédita e visa reduzir a desfragmentação da literatura acadêmica de CSC (Richter & Brüll, 2017) que se encontra num estado embrionário de desenvolvimento (Knol et al., 2014). Design/metodologia/abordagem: Trata-se de uma pesquisa quantitativo-descritiva de corte transversal, cujos dados foram coletados com clientes internos de CSC (funcionários das filiais) por meio de uma survey, resultando em 172 respostas válidas que foram analisadas por meio da modelagem de equações estruturais. Resultados: Os resultados obtidos indicam que as percepções de justiças distributiva e processual afetam o nível de satisfação dos clientes internos com o gerenciamento das reclamações. Já o comprometimento organizacional, o envolvimento e o engajamento no trabalho dos clientes internos são diretamente influenciados pelo nível de satisfação com o gerenciamento das reclamações. Portanto, verifica-se que, por meio do gerenciamento de reclamações, é possível aumentar os níveis do comprometimento organizacional, do engajamento e do envolvimento no trabalho dos clientes internos, e consequentemente melhorar os índices de desempenho de CSC. / Abstract Purpose: The objective of this research was to investigate satisfaction with the management of complaints through perceptions of organizational justice and its subsequent impact on organizational commitment, involvement, and engagement at work of internal customers in the shared services centers (SSC). Originality/value: We used the model developed and tested by Tax et al. (1998), which in this study was adapted to the organizational context of the SSC. This approach is unprecedented and aims to reduce the defragmentation of academic literature in SSC (Richter & Brül, 2017), which is at an early stage of development (Knol et al., 2014). Design/methodology/approach: This is a quantitative-descriptive cross-sectional study, whose data were collected from internal clients of SSC (employees of the branches) through a survey, resulting in 172 valid answers that were analyzed through structural equation modeling (SEM). Findings: The results obtained indicate that perceptions of distributive and procedural justice affect the satisfaction of internal clients with the management of complaints. Organizational commitment, involvement and engagement are directly influenced by satisfaction with the management of complaints.
Keywords
