Cuadernos.info (May 2023)
Evaluación de quejas de consumidores durante COVID-19 analizando Twitter a gran escala
Abstract
El crecimiento sin precedentes del comercio electrónico en México causado por la pandemia de COVID-19 se convirtió en un desafío para los minoristas en términos de gestión de quejas. Si bien los estudios de marketing han estudiado el uso de las redes sociales en este contexto, hay poca investigación desde la perspectiva del consumidor para comprender cómo la comunicación digital ha transformado la capacidad del consumidor para obtener compensación. Este estudio utiliza el marco teórico del boca a boca electrónico (eWOM) y el comportamiento de quejas para explorar los reclamos en línea de los consumidores durante la pandemia. Mediante el análisis de datos de Twitter a gran escala en 2019 y 2020 (un poco más de 95.000 tuits), se cuantifica la frecuencia de las denuncias para mostrar la evolución de este fenómeno para siete de los principales minoristas del país a través de un análisis cualitativo. Los resultados indican que la mayoría de los minoristas presentan una tendencia similar en términos de cantidad y tipo de quejas; sin embargo, algunos de ellos parecen haberse adaptado más rápidamente. Los mercados electrónicos, por el contrario, presentan problemáticas distintas. En general, los temas relacionados con la entrega, la devolución y el servicio estuvieron entre los más tuiteados. Las quejas también sugieren que la falta de conocimiento sobre los procedimientos y la información insuficiente son dimensiones que requieren atención. Al comparar las quejas formales presentadas por los consumidores con su uso de Twitter, el estudio concluye que utilizan esta red para quejarse.
Keywords
