العوامل المؤثرة في ولاء العملاء إحدى أبعاد مربع التسويق الذهبي في المصارف التجارية الخاصة في الساحل السوري (دراسة ميدانية)

Abstract

هدفت الدراسة إلى تحديد العوامل المؤثرة (جودة الخدمة المقدمة، عملية التسعير، موقع المصرف) في ولاء عملاء (الولاء المعرفي، الولاء الموقفي، الولاء السلوكي) المصارف التجارية الخاصة في الساحل السوري. اعتمد الباحث على المقاربة الاستنباطيَّة في التفكير، واعتمد على المنهج الوصفي لتوصيف متغيِّرات البحث وتحليلها اعتماداً على البيانات الأَولية الَّتي تمَّ جمعها، حيث قام الباحث بدراسةٍ ميدانيةٍ على عملاء المصارف التجارية الخاصة في الساحل السوري لجمع البيانات الأَوليَّة اللاَّزمة، كما تمَّ قياس المتغيِّرات على كافة البيانات الأَوليَّة اَّلتي تمَّ جمعها من خلال استبانة تَّم تصميمها من خلال اطِّلاع الباحث على الدِّراسات والأَدبيَّات السَّابقة، ومن أجل اختبار الفرضيَّات قام الباحث بتفريغ البيانات الأَوليَّة في قاعدة بيانات تمَّ تحليلَها باستخدام برنامج SPSS إِصدار //20. تمثل مجتمع البحث بعملاء المصارف التجارية الخاصة محافظة الساحل السوري، وقد قام الباحث بتوزيع الاستبانة على (177) عميلاً من مجتمع البحث، استردّ منها (170) استبانة، كان من بينها (9) استبانات غير صالحة للتحليل، وبذلك أصبح عدد الاستبانات الصالحة للتحليل هو (161) استبانة. توصلت الدراسة إلى وجود ارتباط ضعيف بين جودة الخدمة المقدمة والولاء المعرفي إحدى أبعاد ولاء عملاء المصارف التجارية الخاصة في الساحل السوري حيث أن معامل الارتباط بلغ 0.256 بين المتغيرين، ووجود ارتباط مقبول بين العوامل المؤثرة في الولاء وولاء عملاء المصارف التجارية الخاصة في الساحل السوري حيث أن معامل الارتباط بلغ 0.650 بين المتغيرين.