PLAN DE MEJORA DE ATENCIÓN AL USUARIO INTERNO PARA LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO EXTERNO EN REQUE – CHICLAYO 2019

Abstract

La satisfacción del usuario externo en el sector salud aún no se le brinda la debida importancia, ya que muchas veces los estudios sólo son descriptivos o correlaciónales pero no se enfocan en la mejora continua de esa realidad. Este estudio se orienta en diseñar un plan de mejora del cliente interno para satisfacer al usuario externo atendido en el Centro de Salud Reque – Chiclayo 2019, corresponde a una investigación de enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo, la población lo conformaron un total de 3480 pacientes que fueron atendidos en consulta externa, la muestra corregida comprendió un total de 315 usuarios externos, la técnica empleada fue la encuesta y como el instrumento el cuestionario SERVQUAL, los resultados indican una alta insatisfacción de los usuarios externos (62,7%), las dimensiones con mayor nivel de insatisfacción fueron la empatía (76,1%) y la fiabilidad (64,2%), siendo estas las áreas en la que la propuesta han tenido mayor énfasis; teniendo como evidencia que el plan de mejora de mejora de atención al usuario interno cuando parte de las propias necesidades del usuario si logra cambios en la satisfacción del usuario externo porque se priorizó los aspectos con más alta insatisfacción.

Keywords

• SERVQUAL
• satisfacción del usuario
• satisfacción en salud
• calidad de atención