TSBS Bildiriler Dergisi (Aug 2023)
4-6 Yaş Kur’an Kurslarına Yönelik Online Şikayetler Üzerine Bir Değerlendirme: sikayetvar.com Örneği
Abstract
2013-2014 yılında pilot uygulama ile eğitim hayatına başlayan Diyanet İşleri Başkanlığı’na (DİB) bağlı 4-6 yaş Kur’an kurslarının sayısının hızla arttığı görülmektedir. Çocuklarını bu eğitim kurumlarına gönderen ebeveynlerin kurstan sağlamasını beklediği bir standart ve kalite söz konusudur. Bu beklenti sağlanamadığında ebeveynler hem mikro alanda sosyal çevresine hem de makro alanda internet ortamında daha geniş bir okuyucu kitlesine memnuniyetsizliğini/şikâyetlerini iletebilmektedir. Ülkemizde bu şikâyetlerin yayınlandığı şikâyet platformlarından biri “sikayetvar.com” adlı websitesidir. “sikayetvar.com” sitesi ülkemizin ilk şikâyet platformu olması, ücretsiz olarak üye olunabilmesi ve şikâyetin kolayca paylaşılabilmesi açısından tercih edilmiştir. Bu açıdan çalışmanın amacı söz konusu platformda 2019’dan günümüze son 5 yılda yayınlanmış ve hala yayında olan 4-6 yaş Kur’an kurslarına yönelik şikâyetlerin nitel araştırma yöntemi ile incelenerek şikayet konularına ilişkin temalar oluşturmak ve değerlendirmektir. Araştırmanın amacı doğrultusunda verilerin analizinde belge tarama ve içerik çözümlemesinden faydalanılmıştır. Yaşanan gelişim ve değişimler bireylere aldıkları ve alabilecekleri hizmetler ilgili tercih yapma ve tercihini isteğine göre yönetebilme imkânı sunmaktadır. Bu bağlamda Diyanet İşleri Başkanlığı’nın sunduğu 4-6 yaş Kur’an kursu hizmetinin gelişimine hem de çocuklarını bu kurslara gönderen bireylerin şikâyetçi oldukları konu/ların belirlenmesi ve değerlendirilmesi kurumun organizasyonuna ve sunduğu hizmetlerin iyileştirilmesine katkı sağlayacağı düşünülmektedir. Bu minvalde öncelikle söz konusu siteden 4-6 yaş Kur’an kursları ile ilgili olduğu saptanan 166 şikâyet word dosyasına aktarılmıştır. İkinci olarak şikâyetler değerlendirilerek kayıt ve aidat, personel, imkanlar ve diğerleri olarak dört tema altında toplanmıştır. Kontenjan sınırlılığı ve kurs aidatları kayıt ve aidat (n:74 %44,5) temasında değerlendirilmiştir. Personel temasına dair şikâyetler (n:76 %45,7) ise kurs yöneticileri, öğreticiler, kursta çalışan yardımcılar ve diğer birimlerde çalışan personellerle ilgilidir. İmkânlar (n:15 %9) temasında ise kursun fiziksel imkanları, hijyen, gürültü ve ulaşım şikâyetlerin temel konusunu oluşturmuştur. Bu kategorilere girmeyen şikayetler ise diğerleri (n:13 %7,8) teması incelenmiştir. En çok şikâyet kayıt ve aidat ile personel temasında yer almıştır. Memnuniyetsizliğin beyanı olan şikâyetin akabinde dikkate alınması, değerlendirilmesi ve çözüme ulaştırılarak memnuniyetsizliğin ortadan kaldırılması beklenmektedir. Şikâyetlere yönelik duyarsızlık ve çözüm odaklı olmayan yaklaşımlar vatandaşlar ile kurumum arasındaki bağı/ilişkiyi zayıflatıp zedeleyerek kurumun yetkin görüldüğü en hassas konulardan biri olan dine bakışını ve kurumun dini konulardaki otoritesinin sorgulanmasına sebep olabilmektedir. Güven ve bağlılığın kaybında ise vatandaşlar günümüzün sunduğu imkanlar doğrultusunda bilginin doğruluğu ve kaynağı problemi de düşünüldüğünde farklı kişilerin görüş ve iddialarına itimat edebilmektedir. Bu durum toplumsal birliği ve dayanışmayı etkileyebilmekte ötekileştirmelere de yol açabilmektedir. Buradan hareketle hizmet kalitesinin sürekli arttırılması, beklenti ve taleplerin karşılanabilmesi için şikâyetlerin dikkatli yönetimine ihtiyaç duyulduğu söylenebilir.
Keywords
