Pesquisa de satisfação do usuário do SUS realizada no Hospital Universitário da UFJF

Abstract

Este estudo objetivou analisar os resultados de satisfação do usuário gerados a partir da aplicação do Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação em alguns serviços da unidade ambulatorial do Hospital Universitário da Universidade Federal de Juiz de Fora, no final do ano de 2011. Foi realizada uma pesquisa descritiva, por meio de levantamento, em todos os serviços que prestam atendimento direto ao usuário. Foram aplicados 196 questionários, através de uma amostragem sistemática de fluxo. A amostra foi constituída, em sua maioria, por mulheres de baixas escolaridade e renda. Na avaliação geral, constatou-se a satisfação dos usuários quanto aos serviços prestados na unidade. Na avaliação dos setores, verificou-se que, apesar de existir satisfação com relação à maioria das dimensões analisadas, em setores específicos, existe algum grau de insatisfação. Essas especificidades podem modificar as prioridades com relação à melhoria das dimensões, e como consequência, as diretrizes de atuação do gestor do hospital.

Keywords

• Satisfação dos consumidores. Hospitais de ensino. Administração de serviços de saúde. Gestão de qualidade total.