Medición de la calidad de servicio percibida por los contribuyentes en una entidad tributaria peruana

Abstract

La calidad de los servicios en entidades estatales es un requerimiento prioritario y una obligación absoluta del gobierno, por ello, las instituciones deben de brindar servicios de calidad. Este estudio tuvo como objetivo analizar la percepción de los contribuyentes a la calidad de servicio en una entidad tributaria pública en la región de Chincha, Ica. Bajo ese enfoque, conocer la percepción del desempeño de los servicios públicos y obtener datos válidos es relevante para una calidad de servicio adecuada. La metodología fue de tipo investigación aplicada con enfoque cuali-cuantitativo, nivel descriptivo y de corte transversal; para el levantamiento de información se aplicó como técnica la encuesta y el cuestionario como instrumento, a fin de hacer medición sobre la percepción de calidad del servicio distribuido en cinco dimensiones aplicando el modelo SERVQUAL. Como resultados obtenidos se identificó que la dimensión con mayor puntaje fue elementos tangibles, con una aceptación de totalmente de acuerdo superior al 53%, asimismo, los procesos de los servicios de la SUNAT guardan relación con los parámetros de calidad del modelo SERVQUAL demostrando así la necesidad de brindar servicios de calidad al contribuyente en la SUNAT. Se concluye que, las cinco dimensiones se ubicaron en el nivel “mejor al esperado” dado que las escalas 4 y 5 corresponden a este nivel, siendo predominante la escala 5 en más del 95% de las repuestas.

Keywords

• calidad de servicio
• contribuyentes
• entidad tributaria
• SUNAT
• modelo SERVQUAL