Análise do grau de satisfação dos contratantes de serviços terceirizados na modalidade BPO – Business Process Outsourcing – na Grande São Paulo

Abstract

Buscou-se analisar as percepções dos gestores de empresas da grande São Paulo, contratantes deserviços na modalidade BPO – Business Process Outsourcing. É uma investigação descritiva e quali-quantitativa, cujos dados foram coletados em duas etapas, com entrevista de profundidade equestionário. Os dados obtidos com as seis entrevistas e os documentos foram tratados com a análisede conteúdo, oferecendo subsídios para a sequência da investigação. Os dados obtidos com os 23questionários foram tratados com a análise de clusters. Constatou-se que 74% dos respondentesdeclararam-se satisfeitos com os serviços recebidos quanto à qualidade, prazos atendidos econfiabilidade sobre a qualificação técnica do prestador de serviços. Os respondentes concordam queprestadores e tomadores dos serviços realizam a gestão dos contratos e que a assimetria informacionalnão tem afetado de forma negativa a relação contratual. Identificou-se a necessidade de outraspesquisas sobre a terceirização de serviços administrativos e financeiros.

Keywords

• Assimetria informacional. Clientes. Contratos. Gestão de contratos. Serviços. Terceirização de processos de negócios (BPO).