Atributos de qualidade dos serviços prestados por uma IES e os fatores que impactam na satisfação dos alunos do Curso de Graduação em Administração

Abstract

http://dx.doi.org/10.5007/1983-4535.2014v7n3p291 O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação dos atributos e das dimensões (fatores) da qualidade dos serviços prestados por uma Instituição de Ensino Superior (IES) que impactam na satisfação dos alunos do curso de Administração. A operacionalização da pesquisa se deu, inicialmente, por meio de um estudo qualitativo de caráter exploratório, com aplicação de dezessete entrevistas individuais, com uma abordagem semi-estruturada, mediante a aplicação de um roteiro de questões. As entrevistas foram analisadas a partir de uma análise de conteúdo e geraram atributos (itens ou variáveis observáveis) intrínsecos à qualidade dos serviços prestados pela IES. Com base nos atributos identificados na pesquisa qualitativa, foi elaborado um questionário estruturado, o qual foi aplicado aos alunos do curso de graduação em Administração e resultou em 346 casos válidos. Por meio da análise fatorial, os atributos identificados foram agrupados em seis dimensões de análise ou fatores: corpo docente e currículo, imagem e reputação da IES, valor, limpeza das instalações, atendimento aos alunos e segurança. Além disso, por meio da regressão linear múltipla foi possível explicar 52% da satisfação geral dos alunos em função de quatro fatores.

Keywords

• Qualidade em serviços
• Dimensões da qualidade em serviços
• Satisfação de clientes
• Serviços educacionais
• Gestão de serviços educacionais