Serviços na pandemia de Covid-19: Impacto no bem-estar do consumidor e na intenção de recompra / Service provision during the Covid-19 pandemic: Impact on customer well-being and repurchase intention

Abstract

Resumo Objetivo: O propósito desta pesquisa é explorar como a manutenção do relacionamento com prestadores de serviço durante a pandemia da Covid-19 afeta o bem-estar do consumidor e sua intenção de compra no período pós-pandemia. Originalidade/valor: Este artigo usa dados empíricos coletados durante a pandemia de Covid-19, para compreender como indivíduos podem melhorar seu bem-estar durante eventos estressantes por meio do uso de serviços e também como empresas podem aumentar suas possibilidades de recuperação durante essa situação. Design/metodologia/abordagem: Dados foram coletados através de questionário no Brasil durante o período intermediário da pandemia de Covid-19. Para executar a análise, foram feitas modelagens de equações estruturais. Resultados: Resultados mostram que quanto mais forte era a confiança no prestador de serviço antes do período estressante, maior será a manutenção do relacionamento com ele durante esse período. A manutenção do relacionamento entre consumidor e prestador de serviços durante a pandemia de Covid-19 melhora a satisfação com a vida e a saúde (i.e., bem-estar) do indivíduo (mesmo quando o serviço não é prestado da forma combinada previamente, e.g., aulas on-line de yoga). Os efeitos positivos no bem-estar são explicados por uma maior percepção de controle e sensação de estar ajudando o prestador de serviço durante um período de crise. Adicionalmente, a manutenção do relacionamento com o prestador de serviços durante esse período aumenta a intenção de recompra futura (i.e., após a pandemia) do consumidor junto a esse prestador de serviços. / Abstract Purpose: This research aims to explore how the maintenance of cus­tomers’ relations with service providers during the Covid-19 pandemic affects customers’ well-being and repurchase intentions for the post-pandemic period. Originality/value: This paper uses empirical data collected during the Covid-19 pandemic to shed light on how individuals can improve their well-being during stressful life events through service provisions and how businesses can increase chances of recovery after stressful situations such as a pandemic. Design/methodology/approach: Data were collected during the pandemic with Brazilian consumers. Structural equations models (SEM) techniques were used. Findings: Results show that the stronger the customer’s trust in the service provider before the stressful event, the higher the maintenance of the provider’s relationship during this period. More importantly, this relationship maintenance with the service provider during the Covid-19 pandemic (even when the service is not being provided as previously agreed, e.g., online yoga classes) improved the individual’s satisfaction with life and health (i.e., well-being). These positive effects on well-being are explained by perceptions of control and the feeling of helping the service provider during a crisis (i.e., a pandemic). Furthermore, maintaining the relationship with the service provider during this period increased customers’ future repurchase intentions with the business.

Keywords

• serviços
• bem-estar
• satisfação com a vida
• situações estressantes
• confiança
• services
• well-being
• life satisfaction
• stressful situations
• trust