KONFLIKT ROLI CZYNNIKIEM DETERMINUJĄCYM EFEKTYWNOŚĆ PRACY W BRANŻY HOTELARSKIEJ

Abstract

Ze względu na duży udział czynnika ludzkiego w procesie świadczenia usług hotelarskich, kluczowa rola personelu kontaktowego w kształtowaniu doświadczeń usługowych gości jest niemal oczywista. Zasoby ludzkie jawią się zatem jako zasoby szczególne przedsiębiorstwa hotelowego, poprzez sposób wykonania swojej pracy bowiem istotnie determinują konkurencyjność obiektów hotelarskich na współczesnym rynku. Jednak mimo ich istotnego znaczenia dla kształtowania postrzeganej jakości usług i satysfakcji klienta personel bezpośredniego kontaktu często narażany jest na trudne sytuacje wynikające m.in. ze specyficznej natury i wymagań procesu pracy w hotelarstwie. Celem niniejszej pracy jest ukazanie konfliktu roli jako jednej z wiodących charakterystyk pracy w hotelarstwie o istotnych konsekwencjach dla funkcjonowania pracownika i rezultatów jego pracy. Problem badawczy stanowi próba poszukiwania odpowiedzi na pytanie, czy istnieje zależność pomiędzy doświadczanym przez pracowników konfliktem roli a ich wyczerpaniem emocjonalnym i wykonaniem pracy oraz czy autonomia pracy istotnie redukuje konflikt roli doświadczany przez pracowników hoteli. Zastosowane metody badawcze opierają się na analizie źródeł wtórnych, w tym publikacji zwartych artykułów i raportów z badań w omawianej problematyce oraz badaniach pierwotnych przeprowadzonych metodą ankiety wśród pracowników hoteli. Rezultaty badań mają na celu poszerzenie wiedzy w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi w hotelarstwie, ze szczególnym uwzględnieniem identyfikacji wiodących charakterystyk pracy, które mogą istotnie wpływać na postawy i zachowania pracowników usługowych w organizacji. W zakresie aplikacyjnym zaś poddają pod rozwagę strategie i praktyki menedżerskie, jakie można podjąć, by zapewnić z jednej strony komfort pracy i istotnie zredukować źródła jej stresu, z drugiej zaś dbać o jej efektywność, mając na uwadze znaczenie konfliktu roli dla funkcjonowania pracownika i rezultatów jego pracy.

Keywords

• hotelarstwo, konflikt roli, autonomia, wyczerpanie emocjonalne, wykonanie pracy