La démarche CEM comme outil de gestion pour l’amélioration de la satisfaction des clients : Une application dans le cas de TUNISAIR

Abstract

Dans un monde où la pression sur les résultats est essentielle –avec son corollaire sur la réduction des coûts –le client est souvent le grand oublié de l’approche stratégique. La performance de l’entreprise en matière de connaissance est conditionnée par sacapacité à écouter le client et à avoir une attitude active vis-à-vis de ce dernier. La conception à l’écoute du marché (C.E.M) permet d’explorer, avec méthode et rigueur, les attentes et besoins cachés et latents des clients actuels et potentiels. A travers cet article je vais positionner la méthode CEM par rapport à d’autres méthodes qui ont pour finalité de capter la voix des clients en mettant l’accent sur ses étapes de mise en place

Keywords

• ecoute client
• attentes
• analyse qualitative
• table qualité
• méthodekano
• satisfaction