Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi (Aug 2019)
Kano Model ile Çalışan Memnuniyetine Etki Eden İş Faktörlerinin Önem Düzeylerinin Belirlenmesi ve Otel İşletmelerine Yönelik Bir Uygulama
Abstract
İş tatmini, genellikle çalışanın işe yönelik olumlu duygusal durumunu ve çalışanın atandığı iş etkenlerini yansıtan psikolojik veya duyuşsal durumlar olarak tanımlanır. İş tatmini beklentilerin bir sonucudur. İşle ilgili deneyimlerle ilgilidir ve son derece öznel ve kişiye özgüdür. Beklentiler ile deneyim arasındaki fark düşük olduğunda memnuniyet yüksek olacaktır. Hizmet Kazanç Zinciri teorisi, müşteri memnuniyeti ve buna bağlı olarak işletme karlılığının ancak iş tatmini yüksek çalışanın gerçekleştirdiği kaliteli hizmet ile sağlanabileceğini öngörmektedir. Diğer bir deyişle, çalışan verimliliği sağlanmadan beklenen işletme karlılığı elde edilemez. İş tatmini, verimliliğin önemli belirleyicilerinden biridir. İşletmenin tüm çalışanlarını tatmin etmeye çalışmak elbette mümkün olamayabilecektir. Ancak işletmede genel düzeyde iş tatmininin iyi düzeyde olması ve korunması gerekmektedir. Çalışan memnuniyeti, verimliliği, üretkenliği ve müşteri memnuniyetini etkiler. Otel işletmelerinin müşteri sadakati sağlayacak bir hizmet kalitesi düzeyine ulaşması için öncelikle çalışanların gereksinimlerini bilmesi ve bu gereksinimleri karşılamak üzere iç müşteriye sunulan olanakların memnuniyeti ne düzeyde etkilediğini saptaması gerekmektedir. Bu bağlamda çalışmada otel işletmelerindeki iş faktörü uygulamalarının çalışanların hangi gereksinimlerini karşıladıklarını ve ne düzeyde memnuniyet / memnuniyetsizlik oluşturduklarını değerlendirmek üzere Kano modelinden yararlanılmıştır. Kano modeli müşteri gereksinimlerini sınıflandırmak ve memnuniyet düzeyini değerlendirmek üzere geliştirilmiş bir model olmakla birlikte çalışanların gereksinimlerinin sınıflandırılmasında ve çalışan memnuniyetinin ölçülmesinde de kullanılan bir modeldir. Çalışmada verilerin toplanmasında anket yönteminden yararlanılmıştır. Anket çalışması Konya ilinde beş yıldızlı bir otelin personeli üzerinde yürütülmüştür. Analiz bulgularına göre MOD yöntemiyle yapılan sınıflandırma ile Memnuniyet Katsayısı yöntemine göre yapılan sınıflandırmada iş faktörlerinin yer aldığı kategorilerin değiştiği tespit edilmiştir. MOD yöntemiyle yapılan sınıflandırmada 23 faktörün Performans O kategorisine, 2 iş faktörünün Heyecan Verici A kategoriye ve 2 iş faktörünün Sıradan I sınıflandırmaya girdiği görülürken, memnuniyet / memnuniyetsizlik katsayısına göre yapılan sınıflandırmada, 10 iş faktörü Performans O kategorisine girmektedir. 15 iş faktörü Heyecan Verici A ve 2 iş faktörü Sıradan I kategorisine girmektedir. Çalışmanın bulgularına göre Yöneticinin çalışanlara yapabileceği işleri vermesi ve işleri kolaylaştırması çalışan memnuniyetini en fazla etkileyen iş faktörüdür.
