EL MARKETING RELACIONAL, UNA EVIDENCIA ESTADÍSTICA EN LAS COOPERATIVAS DE AHORRO Y CRÉDITO

Abstract

La inadecuada aplicación del marketing relacional y estrategias para la fidelización del cliente es el principal problema de las Cooperativas de Ahorro y Crédito para que no puedan ser competitivas en el mercado a pesar de todos sus esfuerzos, los clientes no estén ni medianamente satisfechos. El objetivo de investigación es determinar si la eficaz aplicación del marketing relacional puede mejorar la fidelización de los clientes de las Cooperativas de Ahorro y Crédito del segmento 5 según la Superintendencia de Economía Popular y Solidaria. Es así que se elabora un plan de marketing relacional de estrategias para la fidelización del cliente que permita el fortalecimiento y la competitividad de las Cooperativas .La metodología empleada fue cualitativa y cuantitativa, mediante técnicas como la observación, la entrevista y la encuesta. Las mismas fueron dirigidas hacia los clientes. Los resultados obtenidos, indican que la mayoría de cooperativas han dejado de crear, generar y mantener una relación con el cliente, debido a la falta de estrategias que permitan establecer relaciones a largo plazo. Los mismos tienen una clara visión de los retos que las Cooperativas deben enfrentar en la industria. Mediante ello, se establecen estrategias de servicio al cliente, un plan de acción para las necesidades y expectativas. Las mismas generan resultados favorables a largo plazo entre cliente y empresa, ya que su modelo de gestión dependerá de la decisión del gerente y la junta de accionistas que buscan lograr y fortalecer la lealtad del cliente y mejorar la rentabilidad de la empresa. PALABRAS CLAVE: Marketing; Marketing relacional; Fidelización; Cliente. RELATIONAL MARKETING, STATISTICAL EVIDENCE IN SAVINGS AND CREDIT COOPERATIVES ABSTRACT The inadequate application of relational marketing and strategies for customer loyalty is the main problem of the Savings and Credit Cooperatives so that they cannot be competitive in the market despite all their efforts; customers are not even fairly satisfied. The objective of the research is to determine if the effective application of relationship marketing can improve the loyalty of customers of the Savings and Credit Cooperatives of segment 5 according to the Superintendence of Popular and Solidarity Economy. This is how a relational marketing plan of strategies for customer loyalty that allows the strengthening and competitiveness of the Cooperatives is prepared. The methodology used was qualitative and quantitative, using techniques such as observation, interview and survey. They were directed towards the clients. The results obtained indicate that the majority of cooperatives have stopped creating, generating and maintaining a relationship with the client, due to the lack of strategies to establish long-term relationships. They have a clear vision of the challenges that Cooperatives must face in the industry. Through this, customer service strategies are established, an action plan for the needs and expectations. Hey generate favorable long-term results between the client and the company, since their management model will depend on the decision of the manager and the shareholders' meeting that seek to achieve and strengthen customer loyalty and improve the profitability of the company. KEYWORDS: Marketing; Relational marketing; Loyalty; Client.