Estrategia para la certificación de procesos y servicios de una empresa colombiana, bajo el esquema del ICONTEC

Abstract

El objetivo del estudio fue desarrollar una estrategia para la certificación de procesos y servicios de una empresa colombiana, bajo el esquema del ICONTEC. Se trató de un estudio con enfoque cualitativo, diseño de campo y documental, y nivel descriptivo, utilizando como técnicas de recolección la entrevista, la revisión documental y la observación directa. Se trabajó con una muestra intencional de 5 personas para el estudio de campo, así como con la Norma ISO 9001:2015 del ICONTEC, el Reglamento para la certificación de procesos y servicios del ICONTEC, y los informes de certificación de productos existentes en la empresa. En cuanto a los resultados, se encuentran importantes fortalezas para el emprendimiento del proceso de certificación, aunque algunas falencias que se concretan en líneas de acción como la capacitación de personal, la gestión de la información, la gestión de clientes, la planificación de procesos, la reubicación del proceso de integración, el direccionamiento estratégico, el control de procesos y auditorías internas, y la toma de decisiones con base en revisión y evaluación de resultados. Se concluye que para lograr la eficacia del proceso de certificación de procesos y servicios de la empresa, se debe diseñar un sistema de gestión de la información que integre las herramientas de las TIC y la normativa de gestión documental con apoyo en entes externo; implementar un programa de capacitación para líderes de procesos y personal operativo; y emplear el modelo cuadro de mando integral o Balanced Scorecard para medir la gestión empresa con base en KPIs financieros y no financieros.

Keywords

• plan de acción
• certificación
• procesos
• servicios