AtoZ: Novas Práticas em Informação e Conhecimento (Jul 2020)
Criação de um chatbot para atendimento de suporte sistêmico de uma rede de supermercados a partir de uma base de conhecimento registrada no Mantis
Abstract
Introdução: A tecnologia está presente nos diversos ramos de atividades e somente ela não é capaz de ser um diferencial nas empresas. Faz-se necessário ter o domínio do negócio e ter o conhecimento sobre a área que está sendo avaliada. O conhecimento pode ser apresentado em diversos formatos, estando este intangível ou devidamente registrado. Quando há registro desse conhecimento, a tarefa de buscar essas informações pode ser realizada com facilidade e permite agilidade e eficiência para a tomada de decisão. No entanto, recuperar informações com precisão não é uma tarefa simples. Objetivos e método: O presente trabalho trata sobre a geração de uma coletânea de documentos (corpus em formato adequado para chatbots) criada a partir de uma base histórica de atendimentos do sistema Mantis® (software livre que permite o registro de bug´s e melhorias) de uma rede de supermercados. A base foi submetida a um serviço de perguntas e respostas que possui técnicas de recuperação de informações, bot e conversação natural, a fim de realizar análise dos retornos recuperados. Resultados: O resultado do trabalho é a conversão de vários registros de soluções já revisadas anteriormente, em um direcionamento único e objetivo, do que a leitura de diversas possibilidades de soluções dispersas em vários atendimentos. Os atendimentos são considerados como base de conhecimento para a recuperação de informações e a resposta para o usuário. Conclusão: Com isso, a pesquisa concluiu que o chatbot localiza respostas e consolida possíveis soluções utilizadas em atendimentos anteriores e que podem ser a solução do problema relatado atualmente. Os chatbots podem ser uma alternativa frente a necessidade de atender usuários na prestação de serviço de suporte.
Keywords
