مطالعات مدیریت ورزشی (Aug 2019)
اثر شخصیسازی خدمات و قدردانی مشتری بر وفاداری مشتریان باشگاه‌های ورزشی اراک با درنظرگرفتن نقش میانجی ابعاد کیفیت رابطه
Abstract
هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی اثر شخصیسازی خدمات و قدردانی مشتری بر وفاداری مشتریان باشگاه‌های ورزشی اراک، با درنظرگرفتن نقش میانجی کیفیت رابطه بود. نمونة پژوهش ازبین همة مشتریان باشگاه‌های ورزشی تندرستی و مراکز آمادگی جسمانی شهر اراک به روش طبقه‌ای (شمال، جنوب، شرق، غرب و مرکز شهر) انتخاب شد (تعداد = 280). اطلاعات با استفاده از پرسش‌نامة 27 سؤالی جمع‌آوری شد و روایی و پایایی پرسش‌نامه نیز بررسی شد. تجزیه‌وتحلیل داده‌ها با استفاده از مدل‌سازی معادلات ساختاری در نرم‌افزار اس.پی.اس.اس. و لیزرل انجام شد. نتایج نشان داد که شخصیسازی خدمات و قدردانی مشتری بر وفاداری مشتری اثری مستقیم و معنادار داشتند. همچنین، ابعاد کیفیت رابطه نقشی میانجی در رابطة بین شخصیسازی خدمات و قدردانی مشتری در باشگاه‌های ورزشی شهر اراک داشتند؛ بنابراین، باشگاه‌ها با ارائة خدمات متناسب با نیازها و خواسته‌های مشتریان می‌توانند حس قدردانی و نیز رضایتمندی و وفاداری آن‌ها را توسعه دهند و با ایجاد رابطه‌ای با کیفیت بالا این اثربخشی را افزایش دهند.
Keywords
