TRENDY DIGITÁLNÍCH ZÁKAZNICKÝCH SLUŽEB: VÝZVY A PŘÍLEŽITOSTI

Abstract

Služby zákazníkům jsou velmi důležitou součástí mnoha firem a jejich portfolia produktů a služeb. V současnosti se služby zákazníkům zaměřují především na jejich digitální podobu. V rámci provedeného předchozího výzkumu byly identifikovány čtyři současné trendy v digitálních službách zákazníkům: virtuální asistenti, personalizace služeb, mobilní technologie a opinion mining. Cílem tohoto článku je porovnat tato zjištění s realitou, a to pomocí diskuse s odborníky v rámci uspořádané focus group a též vyzdvihnout hlavní příležitosti a výzvy při implementaci těchto technologií. Výsledky korespondují se zjištěními v akademické literatuře.

Keywords

• customer service
• virtual assistant
• personalization
• mobile technologies
• opinion mining