Gestão & Produção (Jan 2011)
Proposição de um modelo baseado em Customer Lifetime Value para a análise de melhorias no sistema produtivo Proposition of a Customer Lifetime Value model to evaluate production system improvements
Abstract
Este artigo propõe um modelo para analisar melhorias no sistema produtivo à luz do valor do cliente para a empresa. Para isso, apresenta um modelo que agrega variáveis advindas do processo produtivo, do mercado consumidor e de métricas do marketing. Os três pilares de sustentação do modelo são os clientes, com suas necessidades e percepções em relação aos produtos e serviços; as características atribuídas pela produção; e as regras para análise do impacto da adoção de diferentes melhorias no sistema produtivo sobre o valor vitalício dos clientes atuais (CLV). Além disso, um modelo de escolha discreta (logit) é proposto como o integrador entre a produção e o marketing. O método de pesquisa utilizado foi composto de quatro etapas: levantamento de referencial; construção do modelo conceitual; aplicação em um caso; análise e discussão. Como resultados, observa-se que, havendo disponibilidade de informações e tempo para sua condução, o modelo contribui para a identificação de melhorias que contemplem simultaneamente a visão de produção e a de sustentabilidade financeira.This paper aims to propose a model to investigate the effect of improvements on the productive system on the organization considering customer value. The model proposed combine variables representing the productive process, market, and marketing metrics. It consists of three fundamental elements: consumers and their needs and perceptions of products and services; characteristics of the productive system; and rules to analyze the impact of adoption of different improvements on the productive system. Customer lifetime value (CLV) was measured and a discrete choice model (logit) is proposed as an integrator between production and marketing perspectives. The research methodology consisted of four steps: referential research, conceptual modeling, application in a particular case, and results analysis. As a result, it is observed that upon availability of information and time, it contributes to the identification of improvements involving both involving production vision and financial sustainability.
Keywords
