مطالعات بین‌رشته‌ای دانش راهبردی (Nov 2021)
عوامل مؤثر بر وفاداری الکترونیکی مشتریان به خدمات بیمه‌ای الکترونیک سازمان تأمین اجتماعی نیروهای مسلح (ساتا)تهران
Abstract
پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر اعتماد و ریسک درک شده مشتریان از خدمات بیمه‌ای الکترونیک ساتا بر وفاداری الکترونیکی آنان با در نظر گرفتن نقش میانجی‌گری رضایت‌مندی صورت گرفته است. این پژوهش از نوع توصیفی- پیمایشی می‌باشد. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مشتریان دفاتر ساتا در شهر تهران می‌باشد که حداقل یک بار از خدمات بیمه‌ای الکترونیک آن سازمان استفاده نموده‌اند. حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران در جامعه نامحدود به تعداد 285 نفر محاسبه شده و نمونه‌گیری به روش در دسترس اتفاقی انجام شده است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسشنامه 31 سوالی است که روایی آن به دو روش صوری و سازه و پایایی پرسشنامه با استفاده از روش آلفای کرونباخ (927/0) تأیید گردیده است. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از نرم افزار Amos 22 و به روش مدلسازی معادلات ساختاری انجام شده است. نتایج فرضیه‌های پژوهش نشان داد که اعتماد و ریسک درک شده مشتریان از خدمات بیمه‌ای الکترونیک ساتا بر رضایت مشتری و رضایت‌مندی بر وفاداری الکترونیکی آنان تأثیر مثبت و معناداری داشته است. سایر نتایج نشان‌دهنده نقش میانجی مثبت و معنادار متغیر رضایت‌مندی در رابطه بین اعتماد و ریسک درک شده مشتریان با وفاداری الکترونیکی آنان بوده است
