SOSYAL MEDYA’NIN MÜŞTERİ BİLGİ YÖNETİMİNE ETKİSİ: STARBUCKS ÖRNEĞİ

Abstract

Günümüz işletmelerinin ayakta kalabilmesinin ve rekabet edebilmesinin en önemli koşulu müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayabilmektir. Bunun için müşterilerin ne istediğinin düzenli bir şekilde öğrenilmesi ve takip edilmesi gerekmektedir. Kuruluşlar uzun zamandır bilgi yönetimini önemli bir iş stratejisi olarak kabul etmişlerdir. Müşterilerin artan sofistike ve değişen tercihleri yönetmek için, bilgi yönetiminin statik bilgi ambarı temelli yaklaşımı, dinamik bir müşteri odaklı yaklaşıma doğru evrilmektedir. Sosyal medya ise kullanıcılar arasındaki sosyal etkileşimleri destekleyen ve çevrimiçi bilgi havuzunu birlikte oluşturmalarını, bulmalarını, paylaşmalarını ve değerlendirmelerini sağlayan bir çevrimiçi hizmet koleksiyonunu ifade etmektedir. Sosyal medya hizmetleri, kullanıcılar arasında bilgi paylaşımında bulunma tutkusunu ortaya çıkaran farklı teknik özelliklere sahiptir. Sosyal medyanın açıklık ve katılım özellikleri, kullanıcıları ve içerikleri birleştirerek dinamik, müşteri merkezli müşteri bilgi yönetimi stratejileri için uygun kılmaktadır. Bu çalışmanın amacı, sosyal medya kullanımının geleneksel fiziki/perakende iş modeline dayanan kuruluşlarda müşteri bilgi yönetimini ne kadar destekleyebileceğini analiz etmektir. Bu amaçla, uluslararası bir kahve zinciri olan Starbucks nitel örnek olay incelemesi ve netnografi kullanılarak analiz edilmiştir.

Keywords

• müşteri bilgi yönetimi
• sosyal medya
• starbucks