قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة السورية للاتصالات من وجهة نظر الزبائن دراسة حالة مقسم تشرين في اللاذقية

Abstract

هدفت الدراسة إلى قياس جودة الخدمات المقدمة من قبل الشركة السورية للاتصالات من وجهة نظر الزبائن حيث تم دراسة حالة مقسم تشرين في اللاذقية وذلك باستخدام مقياس جودة الخدمة SERVQUAL المعدل بإضافة بعدين هما جودة الشبكة والتواصل. وتوضح الدراسة عملية قياس جودة الخدمات الهاتفية الثابتة المقدمة، من حيث الفرق ما بين ما يتوقعه الزبائن من خدمات هاتفية ثابتة وبين ما يتلقونه فعلاً، تم جمع بيانات الدراسة باستخدام الاستبيان الذي صممه Parasuraman وآخرون، حيث تم توزيع 200 استبيان على زبائن الشركة بطريقة عشوائية، وأشارت نتائج الدراسة إلى وجود تدني في جودة الخدمة ووجود فجوة في جميع أبعاد جودة الخدمة المتمثلة بـ (الملموسية، الاعتمادية، الاستجابة، الأمان، التعاطف، جودة الشبكة، التواصل)، وأن توقعات الزبائن تفوق مستوى الخدمات المقدمة فعلياً من قبل الشركة. وقد توصلت الدراسة إلى بعض التوصيات منها ضرورة الاهتمام بتحسين مستوى الجودة في الشركة، وتدريب الموظفين وتأهيلهم، واعتماد الجودة معياراً أساسياً للعمل. The aim of this study is to measure the quality of the service provided by the Syrian Telecommunications Company from customers’ point of view. Tishreen Telephone Exchange in Lattakia was examined using the SERVQUAL standard which is modified by adding two dimensions; network quality and communication.The study shows the process of measuring the quality of provided fixed telephone services in terms of difference between what customers expect and what they actually receive. The data was collected using a questionnaire designed by Parasuraman and others. 200 questionnaires were randomly distributed to the company's customers.The results of the study indicate that there is a gap in all dimensions (Tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy, network quality and communication) and that customers' expectations exceed what the company actually provide. The study concluded with some recommendations including the necessity of improving the quality of service, training the staff and adopting quality as a basic standard for work.