Фінансово-кредитна діяльність: проблеми теорії та практики (Oct 2022)
ОБҐРУНТУВАННЯ МЕТОДИКИ ОЦІНКИ РІВНЯ ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ ФАРМАЦЕВТИЧНИХ КОМПАНІЙ
Abstract
У статті обґрунтовано актуальність налагодження обслуговування клієнтів фармацевтичних компаній з огляду на вимоги стандартів менеджменту якості та специфічність лікарських засобів як товару. Доведено недостатність теоретико-методологічного опрацювання даного питання в науковій літературі. Визначено окремі аспекти, за якими проводилися дослідження, зокрема у фармації. Метою дослідження стало обґрунтування підходів для проведення оцінки рівня обслуговування клієнтів фармацевтичних компаній. Проведено аналіз факторів у взаємодії виробників ліків та їхніх клієнтів, що викликають незадоволення та припинення відносин. Установлено, що серед нецінових факторів найбільш вагомими є фактори незадоволення рівнем обслуговування, а саме незадоволення строками обслуговування, неналежне зберігання лікарських засобів та низький рівень документального супроводу поставок. Визначено функціональні напрями проведення оцінки рівня обслуговування клієнтів виробничих фармацевтичних компаній – якість поставок, комерційне обслуговування, транспортно-складське обслуговування, інформаційне обслуговування. За кожним із обраних функціональних напрямів обґрунтовано систему локальних показників оцінки, що відбиралися шляхом багатоетапної фільтрації за допомогою анкетування та кореляційно-регресійного аналізу. У досліджені запропоновано як інструмент оцінки рівня обслуговування клієнтів використовувати таксономічний аналіз, перевагою якого є агрегація великого масиву інформації та простота інтерпретації результатів. Спираючись на запропоновані розробки, проведено оцінку рівня обслуговування клієнтів провідних фармацевтичних компаній України: АТ «Фармак», АТ «Біолік», АТ «Лекхім», ТОВ «ФК «Здоров’я», ПАТ «Хімфармзавод «Червона зірка». Установлено, що стан обслуговування клієнтів у досліджуваних вітчизняних фармацевтичних компаніях досить різний, оскільки значення таксономічних інтегральних показників коливається в межах від 0,6 до 0,8. У статті також запропонована шкала оцінки рівня обслуговування клієнтів за величиною інтегрального показника.
Keywords
