Swiss Post: Servicing Citizens or Consumers?

Abstract

Zusammenfassung Dieser Artikel diskutiert die Wandlung der Rolle des Bürgers in seiner Beziehung mit öffentlichen Organisationen. Namentlich evaluiert er die in der heutigen Zeit diversifizierten Rollen vom Bürger als Verwalteter, Konsument oder Bürger-Partner. Diese Forschung basiert auf einer Umfrage im französischen Teil der Schweiz (n=301) und beleuchtet die unterschiedlichen Rollen in Beziehung zur Schweizer Post. Die Zielpersonen wurden unter anderem gefragt, in welcher Rolle sie sich in Bezug zu der Post sehen, wie sie sich durch die Post behandelt fühlen und wie sie die Beziehung hinsichtlich "Vertrauen"; "Zufriedenheit" beurteilen. Ein bestimmtes Augenmerk dieser Forschung ist die Dualität der Schweizer Post als eine konsumenten-orientierte Organisation, welche immer noch über eine prägende Public Sector Identität verfügt. Die Frage die sich somit stellt ist inwieweit sich diese Identität geändert hat. Sind wir in der Post nun Bürger oder Konsumenten...? Résumé Cet article aborde les transformations du rôle du citoyen dans ses relations avec les organisations publiques. De manière plus spécifique, il tente d’évaluer la diversification de ses rôles en tant qu’ "administré", "consommateur" ou "citoyenpartenaire". Cette recherche est basée sur une enquête effectuée en Suisse Romande (n=301) et cible une relation particulière, celle avec la Poste. Les répondants ont été interrogés sur leur identification propre parmi ces rôles, comment ils se sentent traités par la Poste et comment ils évaluent cette relation en termes de "confiance", de "satisfaction" et "d'efficience perçue". Un des aspects intéressant de cette recherche est la dualité de la Poste comme organization orientée vers les consommateurs et qui néanmoins retient une identité publique forte. La question devient donc d’évaluer le changement de cette identité. A la Poste, sommes-nous citoyens ou consommateurs...?