Contextus (Jun 2016)

RELATIONSHIP QUALITY IN ELECTRONIC COMMERCE (RELACIONAMENTO DE QUALIDADE NO COMÉRCIO ELETRÔNICO)

  • Stella Naomi Moriguchi,
  • Sylvio Barbon Jr.,
  • Darly Fernando Andrade,
  • Luiz Carlos Murakami

DOI
https://doi.org/10.19094/contextus.v14i1.788
Journal volume & issue
Vol. 14, no. 1

Abstract

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A inovação tecnológica permite diferentes estratégias no atendimento de desejos e necessidades dos clientes. Em comparação com as lojas físicas tradicionais, o comércio electrônico oferece acesso e processo de pesquisa mais fácil para o comprador, permitindo-lhe encontrar a oferta mais adequada em relação à marca, preço, entrega e frete. Este cenário aumenta o desafio das empresas para desenvolver uma abordagem de marketing baseada em um relacionamento de qualidade com seus clientes, ao invés de uma perspectiva transacional, o que às vezes pode significar uma única compra. Este artigo relata a construção de um modelo para medir a qualidade do relacionamento entre consumidores e empresas de comércio eletrônico, explorando variáveis demográficas, atitude, comportamento e lealdade em relação a compras eletrônicas, valor percebido, comprometimento, satisfação e confiança. Realizou-se uma survey com clientes de uma empresa brasileira de comércio eletrônico que realizaram compras no período de 2009 a 2013, utilizando-se uma amostra não probabilística extraída de seu banco de dados. Os resultados iniciais levaram à ampliação da pesquisa com a inclusão dos construtos valor percebido, comprometimento, satisfação e confiança utilizando Modelagem de Equações Estruturais.

Keywords