RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA E RECLAMAÇÕES:

Abstract

Este artigo busca analisar a quantidade de reclamações de bancos em atividade no Brasil em 2012 e em 2013. Subsidiariamente, busca-se verificar se essa quantidade difere entre bancos com controle público e bancos com controle privado no País. Realiza-se estudo descritivo com abordagem quantitativa, contendo pesquisas bibliográfica e documental. Selecionaram-se bancos com mais de um milhão de clientes com base no relatório ‘Ranking de Instituições Mais Reclamadas’, divulgado pelo Banco Central do Brasil em dezembro de 2013. Apuraram-se 69.796 reclamações segmentadas em procedentes e improcedentes, coletadas com base em informações no website da referida Autarquia. O tratamento dos dados empregou análises descritiva e inferencial não paramétrica, com uso de testes qui-quadrado. Os principais resultados indicam 66,32% das reclamações para bancos privados e 33,68% das reclamações para bancos públicos. Em cada ano houve diferenças na distribuição dessas reclamações: para bancos públicos prevaleceram reclamações procedentes e para bancos privados predominaram reclamações improcedentes. O artigo trata tema relevante para o crescimento sustentável no setor bancário, contribuindo para entender as ações socialmente responsáveis de bancos públicos e privados para atender seus stakeholders no Brasil.

Keywords

• responsabilidade social
• reclamações
• banco