Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Dengan Metode Servqual

Abstract

Usaha Kesehatan merupakan hak dasar setiap individu dan semua warga Negara berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat akan hak-haknya dalam hal pelayanan kesehatan merupakan salah satu indikator positif meningkatnya kesadaran hukum dalam masyarakat. Sisi negatifnya adalah adanya kecenderungan meningkatnya kasus tenaga kesehatan ataupun rumah sakit disomasi, diadukan atau bahkan dituntut pasien secara hukum. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kabupaten/kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatau wilayah kerja. Puskesmas Medaeng merupakan pusat dari sub-sub puskesmas yang ada di daerah Sidoarjo. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Puskesmas Medaeng dalam rangka mendukung program pemerintah dalam bidang kesehatan, sehingga kesehatan masarakat mengalami peningkatan. Penelitian ini dimulai dengan melakukan In-depth interview dilakukan pada tiga puluh pasien pada saat mendapatkan tanggapan mengenai kualitas pelayanan Puskesmas Medaeng. Kemudian membuat kuesionerdan disebarkan kepada seratus pasien mengenai atribut-atribut pelayanan jasa yang digunakan pada penelitian. Atribut pelayanan jasa yang digunakan dalam penelitian adalah berdasarkan lima dimensi pelayanan jasa menurut metode Service Quality (SERVQUAL). Lima dimensi tersebut adalah dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi empathy, dimensi assurance dan dimensi responsiveness. Setelah melakukan penyebaran kuesioner SERVQUAL tahapan berikutnya adalah dengan mengolah data dan melakukan analisis. Perhitungan nilai gap dilakukan untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jasa pada Puskesmas Medaeng. Selain itu, untuk mengetahui atribut pada dimensi yang telah ditentukan sebelumnya yang memberikan kontribusi terbesar dan terkecil, maka diperlukan perhitungan kesenjangan ini.