Antecedentes de la reputación empresarial interna: el caso de una Cooperativa de Ahorro y Crédito colombiana

Abstract

La construcción de la reputación empresarial comienza desde el interior de las organizaciones ya que, desarrollar una reputación interna favorable puede impulsar una dinámica de boca a boca positiva por parte de los grupos de interés internos. No obstante, aún existe escasa evidencia empírica respecto a la identificación de los factores determinantes de la reputación empresarial interna en el sector de la Economía Social y Solidaria. En consecuencia, este estudio tiene el propósito de identificar los antecedentes de la reputación empresarial desde la perspectiva de los grupos de interés internos en cuatro seccionales de una Cooperativa de Ahorro y Crédito colombiana. Para lograr el objetivo, se desarrolló un estudio cualitativo, en el que participaron siete grupos focales conformados por gerentes, trabajadores y miembros del Consejo de Administración. Para analizar la información obtenida se realizó un análisis de contenido de tipo temático en dos momentos y tres fases. Los resultados obtenidos muestran que los antecedentes de la reputación empresarial identificados por los participantes en el estudio son: 1) la calidad de los servicios prestados (oportunidad, servicio personalizado y calidez en la atención), 2) la cultura organizacional, relacionada con la dinámica familiar y los valores cooperativos que la fundamentan y 3) la apropiación de la identidad organizacional, que comprende la definición del perfil del asociado y el sentido de pertenencia. En las conclusiones se discuten los aspectos que hacen a las cooperativas diferentes de sus competidores y se plantean nuevas líneas de investigación.

Keywords

• Calidad percibida del servicio
• Cultura organizacional
• Identidad organizacional
• Reputación empresarial
• Estrategia empresarial