La calidad del servicio y su efecto en la satisfacción de los usuarios en instituciones públicas: un enfoque pls-sem, aplicado a las municipalidades de Costa Rica.

Abstract

Este trabajo busca evaluar la incidencia de la calidad del servicio en la satisfacción de los usuarios en las municipalidades de Costa Rica. El articulo contiene un análisis basado en un estudio empírico, cuyos resultados se obtienen al aplicar el modelo de ecuaciones estructurales para estudiar la calidad del servicio como una variable independiente (x) que a criterio del investigador intenta explicar cómo afecta la satisfacción. Por ello se consideran las 5 dimensiones del modelo Servqual de Parasuraman et al., (1985) tales como: fiabilidad, seguridad, elementos tangibles, capacidad de respuesta y empatía. Se utilizó el Análisis de Senderos (PATH Analysis) para determinar la correlación entre variables. El modelo de esta investigación es de tipo reflectivo (Jarvis, et al., 2003). Los resultados del modelo de medida y la evaluación del modelo reflectivo han permitido validar las hipótesis H2, H3, H4 y H5, ya que se demostró que sí hay una correlación significativamente positiva entre los constructos capacidad de respuesta (CR), empatía (E) y elementos tangibles (ET) y seguridad (CS) con la Calidad del Servicio (CS). Como principal conclusión se destaca que la variable calidad del servicio (CS) afecta positivamente en la satisfacción (SF) como variable dependiente, y existe una correlación significativamente positiva validando la hipótesis (H6).

Keywords

• calidad
• sastisfacción de usuarios
• municipalidades
• gestión municipal