بررسی تأثیر عوامل موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار بر عملکرد یک شرکت بیمه در شرایط اپیدمی کووید-19

Abstract

شیوع بیماری‌هایِ خطرناکِ همه‌گیر، یکی از موارد خطر مواجهه با آستانه‌های بحرانی است که یکی از مهم‌ترین چالش‌های توسعه پایدار محسوب می‌شود. امروزه اپیدمی کووید-19، منجر به تغییرات غیرقابل پیش‌بینی شده است. این تغییرات ناگزیر بر روابط فروشندگان و مشتریان تأثیرگذار بوده و شیوه‌های تعامل این دو رکن اصلی کسب‌وکارها را تغییر داده است. در این میان، استقرار و حتی ارتقای کیفی مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار برای سازمان‌ها محسوب شده و منجر به مدیریت ارتباط با مشتریان پایدار و وفادارسازی مشتریان و درنهایت توسعه پایدار سازمان می‌شود. مقاله حاضر با هدف بررسی تأثیر عوامل موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار در شرایط اپیدمی کووید-19، با در نظر گرفتن نقش میانجی رضایت، اعتماد و حفظ مشتری بر عملکرد یک شرکت بیمه و توسعه پایدار آن اجرا شد. تحقیق حاضر کاربردی و توصیفی- پیمایشی همبستگی است. جامعه آماری، کارکنان یک شرکت بیمه بودند که به طریق نمونه‌گیری تصادفی- طبقه‌ای، 160 نفر انتخاب شدند. روایی پرسش‌نامه به روش روایی محتوا و پایایی آن از طریق SPSS و تحلیل عاملی تأییدی، مطلوب ارزیابی شد. فرضیه‌های تحقیق با بهره‌مندی از مدل معادلات ساختاری آزمون شدند. یافته‌ها نشان می‌دهد که فرضیه اصلی و هشت فرضیه‌ فرعی تأیید شدند. به بیان دیگر، عوامل موفقیت مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار در شرایط اپیدمی کووید-19، بر عملکرد شرکت بیمه مورد مطالعه مؤثر و منجر به توسعه پایدار می‌شود.

Keywords

• مدیریت ارتباط با مشتری پایدار
• مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری پایدار
• رضایت مشتری
• اعتماد مشتری
• حفظ مشتری