HIỂU BIẾT MONG ĐỢI CỦA NGƯỜI DÂN NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Abstract

Theo quan điểm marketing, chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng cũng có thể được hiểu như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, các cơ quan quản lý nhà nước cần phải hiểu biết những nhu cầu, mong đợi của người dân cũng như kinh nghiệm của họ trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ hành chính công. Bài viết này nhân mạnh tầm quan trọng của nghiên cứu nhu cầu và hành vi của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Từ đó, đưa ra những gợi ý về nghiên cứu và hiểu biết của người dân đối với các cơ quan hành chính nhằm cải thiện không ngừng chất lượng dịch vụ hành chính công.

Keywords

• Chất lượng
• Dịch vụ công
• Nghiên cứu
• Nhu cầu và mong đợi
• Hành vi
• Thỏa mãn.