تأثیر کیفیت خدمات بر خوشنامی دانشکده ‏ها و تعیین رتبة دانشکدة تربیت ‏بدنی و علوم ورزشی (مطالعة موردی: دانشگاه گیلان)

Abstract

هدف از این پژوهش بررسی کیفیت خدمات دانشکدة تربیت ‏بدنی و مقایسة آن با دیگر دانشکده‏ های دانشگاه گیلان و تأثیر آن بر خوشنامی آنها بود. پژوهش حاضر از نوع توصیفی ـ تحلیلی بود و جامعة آماری پژوهش را تمام دانشجویان دانشگاه گیلان در سال‏ های تحصیلی 93-94 و 94-95 (3834 نفر) تشکیل دادند که با استفاده از نمونه ‏گیریِ نسبتی ـ تصادفی ساده، تعداد 460 نفر به‌عنوان نمونة آماری انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‏ ها، دو پرسش‌نامة سنجش خوشنامی (فوم‏بران، 1996) و ‌ادراکات و انتظارات مشتری از کیفیت خدمات ارائه‌شده بر اساس مدل سروکوال (1985) بودند. روایی پرسش‌نامه‏‏ ها را 15 نفر از استادان دانشگاه‏ تأیید کردند و اعتبار آن‏ با استفاده از آلفای کرونباخ به‏ترتیب 0/86 و 0/85 محاسبه شد. از آزمون تحلیل واریانس یک‌طرفه و معادلات ساختاری برای تجزیه‏ و‌تحلیل داده ‏ها استفاده شد. یافته‏ های این مطالعه نشان داد اختلاف معنا‏داری بین دانشکده‏ های دانشگاه گیلان در کیفیت خدمات وجود نداشت، اما دانشکدة تربیت ‏بدنی در بُعد اعتبار، نسبت به دیگر دانشکده ‏ها جایگاه بالاتر و در دو بُعد پاسخ‌گویی و تضمین، جایگاهی پائین ‏تر داشت. همچنین، نتایج پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات، اثر مثبت و مؤثری بر خوشنامی دانشکده ‏ها دارد. به نظر می ‏رسد برای بهبود کیفیت خدمات ارائه‌شده و در نتیجه افزایش خوشنامی دانشکده‏های دانشگاه گیلان، به‌ویژه دانشکدة تربیت‏بدنی، لازم است تا مسئولان به کیفیت خدمات آموزشی و پژوهشی در دانشکده‏، تسهیل و بهبود روابط کارکنان و استادان با دانشجویان، توجه به تجهیزات، امکانات و فضاهای دانشکده‏ و ایجاد حس اعتماد و اطمینان در دانشجویان توجه ویژه‏ ای داشته باشند.

Keywords

• خوشنامی
• دانشگاه
• کیفیت‌خدمات
• محیط‌کار