RECLAMAÇÕES DOS CONSUMIDORES SÃO RESPONDIDAS COM BASE EM ESTRATÉGIAS PLANEJADAS?

Revista Administração em Diálogo. 2015;15(3) DOI 10.20946/rad.v15i3.13571

 

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Journal Title: Revista Administração em Diálogo

ISSN: 2178-0080 (Online)

Publisher: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo

Society/Institution: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo

LCC Subject Category: Social Sciences: Commerce: Business

Country of publisher: Brazil

Language of fulltext: Portuguese

Full-text formats available: PDF

 

AUTHORS

Arnaldo Ryngelblum (Universidade Paulista)
Nadia W. Hanania Vianna (Universidade Paulista)
Celso A Rimoli (Universidade Paulista)

EDITORIAL INFORMATION

Double blind peer review

Editorial Board

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Time From Submission to Publication: 10 weeks

 

Abstract | Full Text

Reclamações de consumidores têm aumentado apesar do foco no atendimento das reclamações pelas empresas. A maioria dos trabalhos sobre o assunto se preocupa em destacar a necessidade de resguardar a base de clientes. Neste artigo examinamos se as respostas das empresas atendem às demandas dos consumidores ou se consideram igualmente outros interesses. Para isso, foi analisada uma amostra das queixas contra empresas de quatro setores econômicos registradas no Procon-SP e as respostas dadas às mesmas. O levantamento indicou que as empresas praticam a estratégia de represar parte das queixas, para desencorajá-las, mas uma vez que estas são encaminhadas ao Procon faz-se a opção por atender às suas solicitações, mesmo quando não há concordância com a denúncia.