Data mining no contexto de customer relationship management Data Mining in the context of Customer Relationship Management

Abstract

As empresas têm dado importância crescente ao conhecimento do cliente, de maneira a melhorar o relacionamento com ele e aumentar a sua fidelidade com elas. Os processos de gerenciamento do relacionamento com o cliente, ou CRM (customer relationship management), integram um processo de aquisição de conhecimento sobre o perfil e o comportamento dos clientes chamado de data mining (DM). O objetivo principal deste artigo é apresentar as etapas do processo de DM que devem orientar a sua implementação no contexto do CRM. Algumas técnicas estatísticas freqüentemente utilizadas em DM são apresentadas.Companies are increasingly concerned about understanding customer behavior in order to improve the relationship and loyalty of customers towards the company. Customer Relationship Management CRM therefore integrates an information acquisition process called Data Mining DM to acquire knowledge about the profile and behavior involved. The sequence of DM is presented together with several statistical techniques to orient the implementation of DM in the context of CRM.

Keywords

• Aquisição de conhecimento
• Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)
• Garimpagem de dados
• Marketing de relacionamento