An Analysis of the Service Quali Analisis Mutu Pelayanan Perawat pada Pasien Gangguan Jiwa di RSJ Prof. Dr. M. Ildrem Medan

Abstract

Dalam persepsi masyarakat, pelayanan kesehatan masih bergantung pada status pasien. Pasien dengan kelas tinggi akan diberikan pelayanan dengan baik, sedangkan pasien kelas rendah cenderung tidak mendapatkan pelayanan yang seharusnya. Penelitian ini bertujuan untuk mencari tahu mutu pelayanan perawat RSJ Prof. Dr. M. Ildrem Medan, apakah sudah melaksanakan tugasnya sesuai dengan Permenkes Nomor 26 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Praktik Keperawatan, dan apakah memenuhi aspek kualitas pelayanan teori SERVQUAL oleh Parasuraman. Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan desain penelitian fenomenologi. Informan dalam penelitian ini terdiri dari 5 perawat dari bidang yang berbeda, yakni 2 perawat Wakil Kepala Ruang Akut, 1 perawat Wakil Kepala Ruang Kronis, 1 perawat Kepala Ruang UPIP, dan 1 perawat Kepala Ruang Poli Jiwa. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui dua tahap, yaitu observasi dan wawancara yang dilakukan selama dua hari pada bulan Maret 2024. Data yang diperoleh dianalisis dengan cara mengumpulkan seluruh data, menyederhanakan data, menampilkan hasil, dan menarik kesimpulan. Hasilnya menunjukkan bahwa perawat RSJ Prof. Dr. M. Ildrem Medan sudah memberikan pelayanan sesuai dengan aspek teori SERVQUAL, namun masih terdapat hambatan pada aspek bentuk fisik, di mana fasilitas rumah sakit belum sepenuhnya sesuai standar operasional prosedur, misalnya kurangnya kelengkapan activity of daily living pasien, jumlah perawat yang minim, atap gedung mulai usang, aplikasi rumah sakit tidak dijalankan, dan peralatan perawat yang perlu diperbaiki, seperti troli obat. Teori SERVQUAL menjadi dasar dalam memberikan pelayanan kesehatan pada masyarakat yang dapat menumbuhkan persepsi positif terhadap rumah sakit.