Revista Portuguesa de Medicina Geral e Familiar (Jul 2022)

Call center COVID-19: centralidade no doente e tempo para profissionais de saúde

  • Rui Malha,
  • Alexandra Fernandes,
  • Marta Marquês,
  • Pedro Pacheco

DOI
https://doi.org/10.32385/rpmgf.v38i3.13225
Journal volume & issue
Vol. 38, no. 3

Abstract

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Introdução: No âmbito da pandemia COVID-19 foi criada a plataforma TraceCOVID-19, preconizando a Direção-Geral da Saúde o contacto telefónico diário de todos os doentes suspeitos ou infetados por SARS-CoV-2 pelas equipas de família. Com o crescente número de casos suspeitos era essencial reduzir a necessidade de contactos ao mínimo indispensável, centralizando a vigilância nos próprios doentes e contrariar a Lei dos Cuidados Inversos. Objetivos: Criar um call center que facilitasse as tarefas de acompanhamento dos doentes em TraceCOVID-19, diminuindo a necessidade de contactos diários e permitindo aos profissionais de saúde a escolha de uma periodicidade de vigilância consoante o estado do doente/data prevista do resultado de teste de diagnóstico. Colocar o doente no centro da decisão do seu estado de saúde, promovendo a sua autonomia. Método: Criação e parametrização de um call center através da solução Amazon Connect®; criação e divulgação, por todos os profissionais do ACeS Almada-Seixal, de um protocolo baseado neste modelo de vigilâncias; criação de uma folha Excel® partilhada para organização interna e definição de periodicidades de contacto. Resultados: O projeto decorreu entre 26 de abril e 15 de julho de 2020. Durante este período foi possível reduzir os contactos realizados diariamente em 58,5%, sendo a periodicidade de vigilância de três em três dias a mais escolhida pelos profissionais. O call center recebeu em média 52 chamadas telefónicas por dia. Discussão/Conclusão: A existência de um call center permitiu alargar o intervalo entre contactos, reduzir as horas de trabalho médicas e de enfermagem dedicadas a vigilâncias TraceCOVID-19, libertando recursos humanos que ficaram disponíveis para retomar a restante atividade assistencial. Foi possível otimizar o modelo de acompanhamento clínico de doentes COVID-19, tendo por base um atendimento de proximidade, centrado no doente.

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