Root-cause analysis in the aftersales management

Abstract

Este documento se centra en una de las etapas propuestas por los autores como marco de referencia para mejorar la gestión del servicio post-venta. Concretamente, la etapa referida trata de aplicar el análisis causa-raiz de fallos para la mejora de la organización de las asistencias en garantía. Dicho análisis permitetomar mejores decisiones dentro del ámbito del servicio post-venta como, por ejemplo, saber si una determinada incidencia debe ser tratada en garantía o no. A tal efecto, el artículo comienza con una introducción a la noción actual de garantía, describiendo brevemente la propuesta de marco de referencia y la literatura relevante relacionada con este servicio al cliente. A continuación, los principales aspectos del Análisis Causa-Raiz se definen con el fin de aplicar estos conceptos en la gestión de aquellas incidencias comunicadas por el propio usuario. Con este objetivo, el presente trabajo pretende adaptar una herramienta desarrollada y aplicada en la gestión del mantenimiento(el Análisis Causa-Raíz), a un nuevo campo como es el del servicio de atención al cliente. Al final del documento se presentan las conclusiones donde se resumen las principales aportaciones de este trabajo.

Keywords

• root cause analysis
• technical support
• warranty management
• post-sale service