Medición de la calidad del servicio en el Registro Civil ecuatoriano desde el modelo SERVQUAL

Abstract

Este artículo analiza la calidad del servicio en la emisión y entrega de pasaportes en la Dirección General de Registro Civil, Cedulación e Identificación, agencia Portoviejo, Ecuador. La investigación fue de campo y el diseño no experimental-transeccional porque las variables no se manipularon y la información se recolectó en un momento único. El alcance fue descriptivo y el enfoque cuantitativo. La muestra intencional y por conveniencia consideró los siguientes criterios: Usuarios mayores de edad dispuestos a participar en la investigación que retiraron sus pasaportes en horario matutino de la Dirección desde el 1ero hasta el 29 de septiembre de 2023. Eso dio un total de 153 individuos. Se utilizó un cuestionario autoadministrado en escala de Likert estructurado de acuerdo con las dimensiones del modelo SERVQUAL. Dicho modelo sirve para medir la calidad del servicio, mediante expectativas y percepciones de los clientes. Los resultados evidenciaron muy buena evaluación del servicio en todas las dimensiones del modelo. Se concluye que la calidad del servicio de emisión y entrega de pasaportes es muy buena debido a que los responsables de llevar a cabo este proceso son sensibles, empáticos y transmiten fiabilidad y seguridad, además de que cuentan con instalaciones físicas y equipamiento apropiados.

Keywords

• calidad del servicio
• satisfacción del usuario
• servicios públicos
• derecho a la identidad
• modelo servqual