Da satisfação das necessidades do cliente ao atendimento de suas prioridades: algumas proposições para a administração estratégica de mercados e fidelização de clientes

Abstract

Este trabalho apresenta um conjunto de Proposições voltado para a discussão de um tema intrigante e que tem sido motivo de debates no ambiente acadêmico e profissional de Administração Mercadológica (Marketing). Procuramos apresentar aqui pontos de vista e idéias que não estão, ainda, muito claros em vários textos dedicados ao Marketing, bem como nos estudos que têm sido realizados sobre o comportamento do cliente, em especial quando se insere no Marketing a abordagem estratégica e sistêmica e, por isso, preferimos neste trabalho tratá-los como uma abordagem primária no sentido de se provocar questionamentos que possam melhorar o conhecimento em todos os sentidos dentro dos princípios científicos para a Administração. Nestas Proposições são tratados como pontos centrais alguns tipos de problemas que envolvem os clientes, classificando-os em dois grandes grupos denominados de “necessidades” e “prioridades” aos quais foram alinhados: os tipos de cliente que podem ser identificados no mercado; as áreas ou campos de conhecimento que podem contribuir ou estão a contribuir para se desenvolver programas de fidelização de clientes; e finalizando procurou-se, também, enfatizar a importância dos clientes-colaboradores sem o que não será possível realizar as ações de manutenção de clientes ou atração de novos clientes.