Revista de Sistemas, Cibernética e Informática (Dec 2010)

SERVQUAL Aplicado a Serviços Mecânicos em Veículos

  • Roxana M. M. Orrego,
  • Raquel Cymrot,
  • Daniel A. De O. Barbosa,
  • Emiliana R. Beraldo

Journal volume & issue
Vol. 7, no. 2
pp. 16 – 23

Abstract

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Neste artigo apresentam-se e discutem-se os resultados da aplicação do modelo SERVQUAL à avaliação da qualidade dos serviços mecânicos de manutenção, oferecidos por uma concessionária de veículos no Brasil. Os resultados obtidos com o SERVQUAL foram analisados em conjunto com dados sobre o perfil dos clientes, visando identificar os requisitos que os clientes valorizam na procura por este tipo de serviço, a fim de fornecer subsídio para o prestador na tomada de decisão sobre ações específicas para elevar a satisfação dos clientes. Dentre outros resultados obtidos, verificou-se a dimensão confiabilidade como sendo a mais valorizada pelos clientes de oficinas mecânicas.

Keywords