Pengaruh E-Servicescape terhadap Trust dan Dampaknya pada Repurchase Intention

Abstract

Penyedia jasa transportasi online menciptakan aplikasi dengan berbagai fitur demi kenyamanan konsumen. Setiap aplikasi memiliki ciri khas tampilan yang merupakan lingkungan tempat konsumen melakukan transaksi, selanjutnya disebut e-servicescape dalam penelitian ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari dimensi e-servicescape terhadap kepercayaan dan minat konsumen melakukan pemesanan ulang suatu jasa. Objek penelitian adalah layanan pesan antar makanan pada aplikasi mobile yang bernama GO-FOOD. Sampel penelitian ini adalah 400 responden yang pernah melakukan pembelian produk melalui GO-FOOD di wilayah Jabodetabek yang didapat dengan teknik penarikan sampel purposive sampling. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini didasarkan pada tiga dimensi berdasarkan kerangka e-servicescape, yaitu: aesthetic appeal, layout and functionality, dan financial security. Variabel ini diuji untuk mengidentifikasi apakah variabel tersebut mempengaruhi variabel kepercayaan konsumen (trust) yang mengarah pada variabel minat melakukan pembelian ulang (repurchase intention). Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Covariance Based Structural Equation Modelling (CB-SEM). Seluruh hipotesis terbukti positif dan didukung dalam penelitian ini. E-servicescape secara signifikan berpengaruh positif terhadap Trust dan selanjutnya secara signifikan berpengaruh positif terhadap repurchase intention. Hasil penelitian ini dapat menjadi rujukan bagi pengembang aplikasi mobile serta bagi penelitian lebih lanjut di bidang yang sama.

Keywords

• e-servicescape
• mobile application
• trust
• repurchase intention
• food delivery service