Perspectivas Online: Humanas e Sociais Aplicadas (Nov 2014)
QUALIDADE DE SERVIÇOS NO VAREJO: UM ESTUDO REALIZADO EM UMA EMPRESA DO SETOR FARMACÊUTICO DE CAMPOS DOS GOYTACAZES
Abstract
As organizações tem buscado atrair e manter clientes, contudo existem grandes dificuldades no mercado atual. Neste contexto, conhecer a necessidade dos clientes, suas expectativas, percepções e avaliação da qualidade do serviço prestado são determinantes para o sucesso no mercado. Este trabalho visa estabelecer critérios para orientar na avaliação da qualidade dos serviços no varejo farmacêutico, através das 5 dimensões: Tangibilidade, Empatia, Sensibilidade, Segurança e Confiabilidade. O presente estudo consiste na aplicação do método SERVQUAL e da análise dos Gap’s para avaliação da percepção da qualidade do serviço pelos clientes através da comparação entre suas expectativas e experiências. Foram aplicados questionários a 100 clientes de uma loja da rede de farmácias em Campos dos Goytacazes, Rio de Janeiro. Baseado nos resultados obtidos, foi possível observar pelas 5 dimensões avaliadas que os serviços prestados estão abaixo das expectativas dos clientes. Destacando negativamente a dimensão sensibilidade como a maior média negativa.
