دور نموذج "أفضل الممارسات" في معالجة مشكلة انخفاض جودة الخدمات المصرفية

Abstract

يعد نموذج أفضل الممارسات من أبرز نماذج إعادة هندسة العمليات باعتباره نظام عمل متكامل قائم على وصف الوضع الراهن كما هو، ثم تقييم الوضع الراهن، واقتراح العمليات المستقبلية، حيث أن إعادة هندسة العمليات تسعى إلى التحسين بشكل جذري، وليس مجرد تحسن مستمر وهي بمثابة مدخل للإصلاح الإداري بشكل عام. ويعاني القطاع المصرفي السوري بشكل عام من انخفاض في مستوى جودة الخدمة المصرفية التي يقدمها للعملاء. ويهدف البحث إلى تقييم دور نموذج أفضل الممارسات في معالجة مشكلات انخفاض جودة الخدمات المصرفية وذلك بالتطبيق على المصارف الخاصة السورية وبشكل خاص فيما يتعلق بالخدمات المصرفية الالكترونية التي قامت المصارف الخاصة بطرحها في السوق، والتي ترتب على إطلاقها هندرة العمليات المصرفية بما يتناسب مع متطلبات تقديم هذه الخدمات، ولتحقيق ذلك تمّ صياغة فرضيتين رئيستين، واستخدم الباحث أسلوب الاستبانة لجمع البيانات الّتي تمّ تحليلها باستخدام اختبارات إحصائيّة أهمّها: اختبار الوسط الحسابي One- Sample T. test، واختبار الارتباط الثّنائي Pearson Correlation، وتحليل الانحدار. وقد توصل الباحث إلى عدّة نتائج أهمّها: توجد علاقة طردية قوية بين تطبيق نموذج أفضل الممارسات وبين جودة الخدمة المصرفية في المصارف الخاصة محل الدراسة، وكلما كانت المصارف أكثر دقة في تحليل مراحل النموذج بشكل علمي ودقيق كلما استطاعت تلافي العيوب والمشكلات التي تشوب عملية تقديم الخدمة المصرفية وبالتالي تحقيق التحسين المستمر للجودة عبر الهندرة.