Análise de processos e oportunidades de melhorias em uma empresa de serviços

Abstract

O objetivo deste artigo é apresentar um estudo de caso no qual foram analisados os processos de uma empresa de prestação de serviços de cobrança de clientes em atraso com instituições financeiras. O principal objetivo estratégico da empresa é acelerar seus processos e reduzir o prazo até a conclusão dos serviços. Os processos foram mapeados, as ineficiências foram identificadas e sugestões de melhorias foram apresentadas. Foram usados fluxogramas e organogramas. A principal ineficiência identificada foi o desbalanceamento entre atividades em sequência, devido à forma com que a empresa organizou sua atividade produtiva. A reorganização das equipes por processos e não por clientes trouxe equilíbrio às atividades e eliminou gargalos. Outra ineficiência encontrada foi a sobrecarga em recurso escasso, a equipe de advogados. O rearranjo permitiu que atividades fossem redirecionadas para recurso ocioso, a equipe de funcionários administrativos. Após as mudanças, o prazo de atendimento médio caiu de 61 para 40 dias e o percentual de atendimentos no prazo subiu de 12 para 81%.

Keywords

• Análise de processos, Gestão de serviços, Reengenharia de processos, Mapeamento de processos