PERAN KEPUASAN MEMEDIASI KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Perkembangan zaman menyebabkan banyak jenis usaha bermunculan ditengah kalangan masyarakat Indonesia, salah satu usaha yang saat ini banyak dilakukan adalah bisnis di bidang kuliner. Berbagai macam usaha yang bermunculan menyebabkan persaingan semakin ketat. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji dan menjelaskan bagaimana kepuasan berperan sebagai mediator antara pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada produk Kober Mie Setan di Kota Denpasar. Penelitian ini melibatkan 140 responden dengan data dikumpulkan melalui kuesioner berdasarkan skala Likert. Metode analisis yang digunakan termasuk path analysis, uji sobel, dan uji VAF. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan; kepuasan merupakan variabel mediasi secara parsial pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada produk Kober Mie Setan di Kota Denpasar. Implikasi teoretis dari penelitian ini mendukung konsep teori dan penelitian terdahulu serta kajian terkait teori perilaku konsumen. Implikasi praktis dari penelitian ini adalah pihak manajemen Kober Mie Setan konsisten dalam menjaga kualitas produk yang disajikan dan meningkatkan kepuasan yang berimplikasi terhadap loyalitas pelanggan. Kata kunci: Kualitas Produk; Kepuasan; Loyalitas Pelanggan