Qualidade de Serviço: um estudo bibliométrico nas bases de dados internacionais

Abstract

O objetivo deste artigo é servir de fonte de referências sobre Qualidade de Serviços para futuras pesquisas. Após levantamento nas bases de dados internacionais, EBSCO e ProQuest, é apresentando os resultados sobre o estado da arte deste assunto. O método utilizado foi a bibliometria, sendo investigados 132 artigos de um universo de 13.427. Os trabalhos analisados compreendem o período de 1985 a 2011. Dentre as contribuições, resultados e conclusões para futuras pesquisas são apresentadas: i) autores mais citados; ii) metodologia, dimensões e questionário mais utilizada; iii) publicações mais referenciadas; iv) journals internacionais com mais publicações sobre o tema; v) distribuição da quantidade de publicações por ano; vi) redes de autores; vii) rede de instituições de ensino; viii) termos utilizados na busca nas bases internacionais; ix) as relações estudadas nos 132 artigos; x) critérios para escolha da metodologia na pesquisa em qualidade de serviços; xi) paradigma mais utilizado; e xii) 160 referências de alto impacto.

Keywords

• qualidade de serviços
• serviços
• bibliometria