Estudo da relevância da norma ISO 9001 no desempenho das empresas portuguesas do sector da hotelaria

Abstract

A difícil conjuntura económica atual tem vindo a promover um maior foco na Qualidade no sector hoteleiro. O presente estudo pretende: analisar o impacto da implementação da ISO 9001 no desempenho das organizações desse sector; verificar se os benefícios diferem de acordo com a classificação dos estabelecimentos e se tendem a surgir a longo prazo; verificar se a versão mais recente da ISO produz maior impacto do que as versões mais antigas; e ainda identificar os principais motivos para a não certificação. Com base numa amostra de 112 estabelecimentos hoteleiros portugueses, os resultados mostram que a implementação da ISO 9001 contribui com importantes melhorias nas várias métricas de avaliação de desempenho. Os resultados não mostraram existir uma relação entre o impacto da certificação e a classificação dos estabelecimentos hoteleiros, e que os benefícios da implementação não tendem a surgir a longo prazo. Concluiu-se também que a ISO 9001:2008 produz um maior impacto no desempenho do que a versão de 2000, e que os elevados custos da implementação constituem o principal motivo para a não certificação.

Keywords

• iso 9001
• certificação
• implementação
• desempenho
• sector hoteleiro