Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing (Jan 2010)
SEGMENTATION DU MARCHÉ EN MATIÈREDES SERVICES B TO BEN FONCTION DE LA MATRICE " COMPLEXITE DE SERVICE / RELATIONS DE FORCE
Abstract
Le présent travail vise à apprécier l’utilité du marketing relationneld’une part, pour contribuer à l’examen du phénomène complexe de la gestion des relations au sein d’un système de servuction1, et d'autre part, pour comprendre le comportement des différents acteurs en présence lors de l'achat du service B to B.La gestion des relations au moment de la réalisation du service, nécessite donc une connaissance approfondie des entreprises clientes, afin de les satisfaire tout au long du processus de la prestation. Ainsi, le concept de base pour déboucher sur une satisfaction de la clientèle est la segmentation des clients identifiés, avec pour objectif principal leur fidélisation. Ce travail cherche, en premier lieu, à établir une matrice conduisant à une segmentation des clients en fonction de deux paramètres à savoir la «complexité de service» et les«rapports de force»avec le prestataire. En second lieu, la validité des deux paramètres de cette matrice sera testée par une étude empirique préalable auprès de cinq prestataires
