Proposta de um instrumento para mensurar a satisfação de clientes de e-commerce

Abstract

A satisfação dos clientes tem se caracterizado como um dos principais objetivos das organizações que desejam manter a competitividade e sobreviver à concorrência do mercado. Clientes satisfeitos são mais suscetíveis a tornarem-se leais à empresa, repetirem suas compras e realizarem boca a boca positivo. No entanto, apesar do constante crescimento apresentado pelo segmento do e-commerce nos últimos anos, percebe-se que há uma carência de metodologias voltadas à mensuração da satisfação do consumidor on-line. Nesse sentido, este trabalho tem o objetivo de propor um instrumento de mensuração do nível de satisfação de clientes para o segmento de e-commerce. Os modelos SERVQUAL, SERVPERF, Modelo Brasileiro Quali Quanti e os Barômetros Nacionais (Modelo Sueco, Americano e Europeu), que são metodologias encontradas na literatura para mensurar a satisfação dos clientes, foram escolhidos para fundamentar este estudo. O instrumento proposto foi validado empiricamente através da aplicação de uma pesquisa Survey em um dos maiores varejos on-line do Brasil, onde foram obtidas 384 respostas. Além disso, aplicou-se o Alfa de Cronbach com o propósito de verificar a confiabilidade do instrumento, que demonstrou bons índices em quatro das seis dimensões originais do instrumento. Ao final do estudo, foi possível adequar o instrumento proposto para torná-lo ainda mais preciso em relação à avaliação da satisfação dos clientes de e-commerce.

Keywords

• pesquisa de satisfação de clientes
• método de mensuração da satisfação
• varejo eletrônico
• consumidor virtual